Praca z laptopem i smartfonem

Marko, Twój klient ma Cię na oku!

Nigdy wcześniej w historii nie było tak bezpośredniego dostępu do marek, z których usług lub produktów korzystamy każdego dnia. Chcesz zobaczyć co słychać u Cristiano Ronaldo? Wpadnij na Instagram. A może interesują Cię aktualne wyprzedaże w Zarze i opinie użytkowników na temat nowych ubrań? Znajdziesz to wszystko na ich fanpage’u na Facebooku.

Internauci nie tylko obserwują ludzi, małe lokalne firmy i korporacje. Chętnie biorą udział w dyskusjach pod wpisami, filmami czy opiniami w Google. Czują się szanowani, gdy ktoś odpowiada na ich wiadomości lub komentarze. Czują, że mają realny wpływ na decyzje tych firm i osób. Blisko 90% internautów w wieku 15-65 lat świadomie śledzi marki w mediach społecznościowych oraz ogólnie w Internecie. Mało tego, aż 25% z nich robi to regularnie.

Im młodsi, tym bardziej wrażliwi na informacje w Internecie

W świecie porównywarek, publicznych opinii i recenzji, młodzi ludzie w wieku do 24 lat coraz rzadziej pytają znajomych, bliższych lub dalszych przyjaciół o zdanie na temat danej firmy czy marki. Analizują i podejmują decyzję na bazie tego, co przeczytają w Internecie oraz zaobserwują w mediach społecznościowych. Mają na oku odpieranie zarzutów o nieodpowiednim traktowaniu pracowników, środowisko i inne kwestie związane z uczciwością i wartościami wyznawanymi przez określone marki.

Świadomość takiej tendencji powoduje, że dbałość o dobrą obsługę klienta, o wizerunek, o najwyższej jakości kontakt, weszła w zupełnie inny wymiar. Kryzys marki w Internecie może bardzo negatywnie wpłynąć na decyzje zakupowe konsumentów. Aż 41% osób nie decyduje się na zakup produktu lub usługi danej firmy, po zetknięciu się z negatywnymi opiniami na jej temat. Liczba ta spada aż do 28% badanych, gdy dany podmiot odpowiednio reaguje – jest chętny do tego, aby publicznie wyjaśnić sytuację lub potrafi przyznać się do błędu (raport ASAP CARE 24).

Mężczyzna przy komputerze

Bądź tam, gdzie są Twoi klienci

Jeżeli jesteś blisko e-obserwatora, odpowiadasz na jego wątpliwości, pytania czy komentarze, wkrótce stanie się on Twoim klientem. Wiele firm nie chce widzieć tego przejścia konsumentów w stronę świata online i nadal inwestuje swoje środki w obsługę tradycyjnych kanałów, takich jak infolinia lub punkt obsługi klienta. Twierdzą, że wizerunkowe działania online są nieskuteczne, bo np. social media generują zbyt mało leadów lub nie widzą natychmiastowej, masowej sprzedaży, która wynika z przejść z Facebooka, Instagrama lub YouTube’a.

Działań wizerunkowych nie można tak łatwo zmierzyć, jak choćby działań pozycjonerskich (SEO) lub kampanii reklamowych Google Ads. Te dwa ostatnie, którymi spółka Enterso zajmuje się na co dzień, pozwalają wygenerować dla naszych klientów konkretne liczby – pozycje w wynikach wyszukiwania w Google, przejścia na stronę WWW, konwersję itp. Jednak wyniki badań ASAP CARE 24 pokazują, że działania wizerunkowe mają równie wysoki wpływ na decyzje zakupowe internautów.

“Moje ulubione marki cenią sobie moje zdanie”…

Takie przeświadczenie ma aż 2/3 badanych internautów. Z tą świadomością o wiele przyjemniej dokonuje się zakupu produktów lub usług. Budowane przez markę systematycznie, dzień po dniu zaufanie spowoduje, że konsument będzie wielokrotnie korzystał z jej usług bądź kupował jej produkty. Z tego punktu widzenia, inwestycja w budowanie społeczności w popularnych kanałach social media, dostarczanie wartości, rozrywki oraz odpowiedzi nawet na pozornie nieznaczące pytania, jest po prostu niezbędna.