Czym konkurować w Internecie, jeśli nie ceną?

Dla wielu osób cena stanowi jedyny wyznacznik decydujący o dokonaniu zakupu w danym miejscu. Najczęściej używanym filtrem w sklepach i platformach internetowych jest sortowanie po cenie. Porównywarki cenowe przeżywają boom. Czy to oznacza jednak, że firmy, które oferują najniższe ceny za swoje produkty lub usługi są liderami w swoich branżach? Czy firmy Apple i Samsung oferują najtańsze telefony, tablety i komputery? Na co tak naprawdę patrzą klienci i jak ich przekonać do zakupu w Twoim e-sklepie? Poznaj 2 elementy, którymi możesz konkurować poza ceną.

Po pierwsze, zadbaj o pozytywne doświadczenia klienta

Wyobraź sobie, że chcesz kupić prezent dla swojego brata na jego 40 urodziny. Wiesz, że lubi adrenalinę, więc chciałbyś mu zapewnić ekstremalne emocje. Decydujesz się na… skok ze spadochronem. Szybko przypomina Ci się, że w centrum handlowym widziałeś stoisko z nietypowymi prezentami. Przy najbliższej okazji sprawdzasz, czy jest tam ten, którego poszukujesz.

Równolegle przeszukujesz Google pod hasłem „skok ze spadochronem”. W wynikach znajdujesz szereg firm, które oferują tę przyjemność. Idziesz o krok dalej. Na swoim profilu na Facebooku zadajesz pytanie „Kto z moich znajomych skakał kiedyś ze spadochronem? Jakie miejsce polecacie?” Czym ostatecznie będziesz sugerował się przy wyborze, wyłączając cenę? Najpewniej wrażeniami osób, które mają już tę przygodę za sobą – skorzystasz z ich opinii.

Gdy idziesz do sklepu stacjonarnego, możesz zaobserwować, jak zachowują się i co wybierają inni klienci. Będąc np. w restauracji i widząc danie, które kelner zanosi na sąsiadujący stolik, możesz mu powiedzieć „poproszę to samo, co ta pani”. Kiedy Twój przyjaciel chwali się najnowszym MacBookiem, a Ty po raz kolejny narzekasz na ciężar i powolne działanie Twojego starego notebooka, zaczynasz się zastanawiać. W e-sklepie takie wrażenie możesz wywołać dbałością o opinie i recenzje. W świecie przepełnionym dostępnością produktów i usług są one przysłowiową dźwignią handlu.

Jeśli nie monitorujesz Internetu, możesz nie zdawać sobie sprawy ze skali tej czynności. Niezadowolony (głównie obsługą) klient bardzo chętnie zostawia niepochlebne opinie na Facebooku, ze szczegółami opisując, jaka przykrość go spotkała. Dobrą wiadomością jest fakt, że internauci dzielą się również pozytywnymi doświadczeniami zakupowymi. Kto wie, może jeden zadowolony klient, który przypadkiem jest influencerem, zostawi Ci laurkę na swoim Facebooku? Może oprócz setki znajomych jego posta przeczyta kolega z pracy, który właśnie szuka podobnego produktu?

Obsługuj swoich klientów tak, jakby byli Twoimi najlepszymi przyjaciółmi. Dbaj o to, aby czuli się ważni na każdym etapie — zarówno przed, w trakcie, jak i po zakupie. Zachęcaj i nagradzaj ich za zostawienie Tobie opinii i recenzji, a staną się najlepszą reklamą Twojego biznesu.

Po drugie, oferuj klientom to, czego nie dostają nigdzie indziej

Wielu przedsiębiorców analizuje konkurencję pod kątem tego, co robi dobrze, a następnie kopiuje te rozwiązania. Z pewnością jest to ciekawa strategia, jeśli chodzi o podstawy biznesu. Warto się przyglądać i inspirować. Mało kto jednak kończy analizę podobnym wnioskiem: „tych pięciu elementów brakuje klientom w mojej branży. My im je dajmy!”. Może to być coś tak prozaicznego, jak wysyłka za pobraniem lub prostszy formularz zakupowy. W innym wypadku będzie to łatwość w dokonywaniu zwrotu lub wymiany towaru. Jeszcze inny e-konsument poskarży się, że na odpowiedź na pytanie „gdzie jest moja przesyłka?” czekał 3 dni.

Słuchanie, czytanie i obserwowanie zachowań klientów w Twojej branży — ich problemy i to, czego im brakuje (o ile jest to merytoryka, a nie malkontenctwo) dadzą Ci ogromną wiedzę. Upewnisz się, co możesz zrobić, żeby było im lepiej. Rozwiązując te kwestie, zyskasz szerokie grono polecających Cię i powracających klientów, którzy będą czuli, że wreszcie ktoś zadbał o ich potrzeby.

Prawdą jest, że wiele osób kieruje się w Internecie ceną. Robią to jednak często tylko do momentu, gdy okaże się, że serwis, który zaoferował im najniższą kwotę, źle ich obsłużył. Jeżeli właściciel e-sklepu rezygnuje z części marży, musi gdzieś to odrobić. Być może mniej płaci swoim pracownikom, są przez to mniej zaangażowani i popełniają błędy. Być może wystawia towar, którego nie posiada w magazynie, więc jego wysyłka trwa bardzo długo. Wojna cenowa ma zawsze swoje konsekwencje. Dlatego być może, zamiast się w nią angażować, sprawdź, jak dbałość o klienta wpłynie na Twoje efekty sprzedażowe.