Co czuje klient i dlaczego zadaje oczywiste pytania?

“Kiedy otrzymam przesyłkę od momentu płatności?”
“Jaki jest koszt wysyłki do Lublina?”
“Jaki jest rozmiar tego przedmiotu?”
“Czy macie Państwo tę zmywarkę na stanie w magazynie?”

Czy zdarzało Ci się otrzymać kiedyś podobne, oczywiste pytanie od klienta? Irytowało Cię? Jeśli tak, z pewnością zastanawiałeś się czy może odpowiedzi na nie są zbyt mało wyeksponowane na Twojej stronie WWW. Być może rozważałeś dodanie ich do FAQ lub do maila, którego klient otrzymuje po zamówieniu. Możliwe też, że napisałeś je pogrubioną czcionką lub wielkimi literami na stronie WWW na karcie produktu.

Tak naprawdę, w wielu przypadkach, klientowi wcale nie chodzi o logiczne odpowiedzi na te konkretne pytania.


Dlaczego klient zadaje oczywiste pytania?

Odpowiedź jest prosta – chce zmniejszyć stres związany z ryzykiem kupna przez Internet i płatności z góry. Nawet jeśli Twoja firma istnieje od 30 lat, Twój sklep internetowy od 15, masz 20.000 pozytywnych opinii oraz 40 klientów nagranych na video – takie pytania będą się pojawiać. Budowana przez Ciebie latami wiarygodność i uczciwość w biznesie i tak nie wygra ze stresem związanym z tym, że kupujemy przedmioty, których nie możemy dotknąć od sprzedawców, których nie widzimy. Psychika ludzka, jej schematy, doświadczenia i wspomnienia zawsze wygrają ze wszelkimi próbami przekonania klienta i pokazaniu mu, że bezpiecznie inwestuje swoje pieniądze. Jak zniwelować ten efekt?

Wystarczy zrozumieć, że klient zadaje oczywiste pytania po to, aby wyrównać pewne napięcie. Kiedy wchodzi na Twoją stronę i widzi piękną szatę graficzną, nowoczesne rozwiązania, łatwo się przemieszcza po sklepie zarówno w aplikacji, jak i na komputerze – brawo! Wykonałeś kawał świetnej roboty. Czasem z kolei, wystarczyło, że solidnie przekazałeś cechy produktu lub przeczytał 100 opinii na jego temat. (Nie wszyscy konsumenci potrzebują graficznych fajerwerków.) Jest już PRAWIE gotowy do dokonania zakupu. Natomiast jeśli ciężko jest mu znaleźć formularz kontaktowy, otrzyma oschłą odpowiedź na swoje pytanie lub lead response time jest w jego odczuciu zbyt długi, stracisz go…

Zrozumienie, co czuje klient kluczem do skutecznej sprzedaży

Około 80% internautów napotyka na problemy podczas zakupów. W większości przypadków, nie dowiesz się o tym nigdy, chyba, że będziesz dogłębnie analizował ścieżkę, jaką pokonał na Twojej stronie WWW i zajmował się m.in. porzuconymi koszykami. Prawda jest taka, że klient nie ma ani czasu ani ochoty informować Cię dlaczego zrezygnował z zakupu lub nie był z niego zadowolony, dlatego nigdy więcej go nie dokona. Natomiast z chęcią opowiedzą swoim znajomym o swoim doświadczeniu. Aż połowa ludzi w momencie trudności po prostu wyłączy aplikację lub wyjdzie ze strony. Nie otrzymasz od nich żadnej informacji zwrotnej, która swoją drogą – byłaby na wagę złota.

Każdą wiadomość od klienta potraktuj, jak niespodziewany prezent

Nic nie wpływa tak dobrze na odbiór firmy, jak szybkie, rzetelne i spokojne odpowiedzi na zadawane przez klientów pytania – zarówno przed zakupem, jak i po. Nawet, jeśli tych pytań jest w Twoim odczuciu zbyt wiele, a odpowiedzi na nie są oczywiste. Warto komunikować się dokładnie tym kanałem, który jest wygodny dla klienta – być może jest to live chat, telefon, email, messenger. Jeśli odpowiedzi będą spokojne i rzetelne – wygrałeś. Zredukowałeś stres klienta związany ze strachem “czy ktoś tam w ogóle pracuje? Czy ktoś realizuje zamówienia i wysyła paczki?” Co więcej, zachęcenie do dokonania drugiego zakupu kogoś, kto już raz kupił, jest o wiele łatwiejsze niż pozyskanie pierwszego klienta. To wszystko będzie jednak zależało, czy weźmiesz pod uwagę jego uczucia.